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輔導成果

輔導成果

推動「製造業創新服務資訊應用輔導」工作,為因應客戶對新產品需求的多樣化,產品設計與製造複雜度提升;各種虛擬通路的蓬勃發展,客戶接觸產品資訊的管道擴增,也增加了製造業者佈建銷售通路的複雜度;新興國家低成本製造急起直追、工業先進國家降價競逐中間市場,使得行業內競爭加劇、產品的生命週期縮短等多重壓力;製造業者於價值鏈上只扮演「製造」角色已越來越缺乏吸引力,我國製造業必須思考從產品製造環節轉型以「智慧化」來加值產品,並透過「智慧化」來強化產業生態體系(ecosystem)對顧客提供創新服務的能量,以強化企業的成長動能。
因此,本計畫在製造業創新服務資訊應用輔導工作,將推動以下兩種創新服務模式:
類型一:顧客導向的智慧機械產業化的資訊應用
由於顧客需求越來越傾向產品加上服務的綜合體,購買的是產品的功能,並非產品本身。因此,固定資產類型產品(例如:機械設備、交通運輸工具、家具/廚具/家電......)的製造業廠商需從終端使用者的角度,以產品運用物聯網、互聯網、雲端運算、數據分析等智慧化資通訊技術為基本要素,並規劃以顧客導向為核心、結合智慧化資通訊技術的服務內容與服務流程,建立領先同業的創新服務模式,並提出具體的服務對象與服務情境。
類型二:顧客導向的產業智慧機械化創新服務
針對非固定資產類型產品的製造業廠商,因為所生產的產品本身不易結合智慧化資通訊技術,提供顧客創新服務;因此,此類型製造業者可規劃從顧客購買決策、產品使用階段或針對銷售通路的佈建與管理之價值鏈活動,應用物聯網、互聯網、雲端運算、數據分析等智慧化資通訊技術,規劃顧客導向、領先同業的創新服務,包括發展「掌握顧客端需求」、「強化通路經營管理」與「即時調整產品設計、生產」等內、外部服務。提案的製造業廠商應從提升顧客價值的角度,在此價值活動的環節,整合價值生態體系(ecosystem),規劃資訊化、智慧化服務內容與服務流程之架構與作法,建立服務模式,並提出具體的服務對象與服務情境。
*輔導案例:
以同為機械設備業的合濟工業與連結機械為例,連結機械應用資通訊技術提供用戶端企業客戶的重點就以「設備保養維護,降低企業客戶停機損失」為主,運用「物聯網、資通訊技術與數據分析,提供油壓設備用戶提供油壓設備使用者的設備保養維護服務,降低既有顧客的停機損失,以確保既有顧客的再購率(新設備再購、設備維護合約續約率)」。而合濟工業則因為所銷售給下游企業客戶的產品為鋸切設備,對於用戶而言,鋸切效率是用戶購買機台的最主要價值;因此,合濟工業的輔導內容重點則為「運用資通訊技術與物聯網技術,結合『鋸片/被切割材質資料庫』,提供鋸切設備使用者最佳鋸切參數設定服務,提升鋸床顧客的生產效率」,使合濟工業從鋸床設備製造商轉型為「鋸切顧問服務商」。
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資料來源:本計畫整理
圖 19:合濟工業(股)創新服務資訊應用輔導內容
台灣櫻花(股)公司則是今年輔導案中唯一的B2C、研發/製造到銷售通路一條龍的商業型態製造業者。依照台灣櫻花的營運績效指標觀察,該公司的產品平均價格開始持續上升時,反而營收成長率與存貨周轉率開始下降,台灣櫻花(股)公司因此需要從掌握終端消費需求變化與通路銷售管理的角度切入,規劃「運用資通訊技術,蒐集、整合、分析終端消費者數據,提供2000家經銷通路進行『顧問式行銷』,以提升新客戶爭取成功率、既有顧客再購率」。
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資料來源:本計畫整理
圖 20:台灣櫻花(股)創新服務資訊應用輔導內容
凱馨實業,原為生產全雞的雞肉製造廠,對通路商大量批發,議價能力較弱,營業成本始終降不下來的情況下,所獲得的利潤低,然而,面對通路商以外的餐廳客戶,無透通的管道來提供資訊或服務給客戶,亦無法快速回應客戶多變的需求。對公司而言,缺乏系統化蒐集與分析餐廳客戶採購行為、提供改善參考的依據。
為了改變全雞生產雞肉製造廠低利潤的商業模式,凱馨實業因此往下游雞肉分切的價值鏈環節延伸,在本計畫建立一個資訊通透的創新價值鏈服務平台,服務平台後端整合原物料採購、庫存備料等之管理功能。除了建立平台,也在台北設立雞隻分切廠,依客戶不同的需求提供雞隻分切處理,建立差異化的顧客服務,以顧客價值創造為目標,系統化管理顧客價值,提高顧客忠誠度,進而降低存貨、營業成本及產量的提升。
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資料來源:凱馨公司
圖 21:凱馨建立創新價值鏈服務平台
冠馳是一家替知名運動品牌代工的泳鏡製造公司,在二代接班的情況下,為了避免完全受制運動品牌廠商對公司未來發展的影響,因此,公司決定除了原有的ODM業務之外,同步運用以往為運動品牌廠商代工的經驗,發展自有品牌的業務。對於冠馳而言,計畫導入前雖有實體通路可供上架、鋪貨,但受限於產品陳列空間,無法一覽全貌,且無法提供可客製化選擇、以爭取終端消費者的購買慾望與目光;因此,冠馳公司規劃了虛擬網購平台,提供消費者客製化泳鏡規格與終端小型零售通路、游泳小團體的揪團集購的創新服務。對冠馳產品有興趣之新客戶,因新單量小之成本考量,訂單無法成立。因此,冠馳在本計畫導入客製銷售服務,透過零件模組化的設計,讓終端消費者可直接於服務中進行泳鏡之各部件客製搭配。並且導入集購銷售服務,匯集廠商小量訂單的方式來進行接單,既避免知名品牌廠商的抽單威脅,也爭取長尾理論的尾端市場,增添公司未來的成長動力。
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資料來源:冠馳公司
圖 22:冠馳導入的客製銷售服務平台架構
百德機械以生產CNC綜合加工機、五軸切削中心機等產品為主,主要服務高端的歐洲客戶,透過本計畫提供更即時、更貼近客戶需求的產品服務。因此,百德建構售服決策支援管理平台,以達成(1)客戶履歷資訊化(2)售服接單資訊化(3)機台履歷資訊化(4)產品改善決策化等四大售後服務的創新服務策略,推動客製型化產品選配採購模式、掌控即時訂單生產流程進度、回溯產品履歷及協同產品回饋改善等創新服務,以提高其代理商的售服價值並強化產品使用的回饋效能。
計畫導入後,百德提供給客戶全方位的解決方案,將終端用戶的關係更拉近一層;代理商強化自身服務能量,提高終端用戶的售服滿意度,甚至增加自身的售服收入;透過此價值鏈的服務創新,進而提高工具機產品的運轉妥善率及終端消費者售服滿意度,最終可使客戶滿意度大增讓客戶不易流失,更能使百德工具機產品有較高市場競爭力。
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資料來源:百德機械
圖 23:百德售服決策支援管理解決方案
高明鐵主要專精於精密的模具零配件及線性傳動元件製造,主要客戶包括LED、半導體、光電光纖、絲印及LCD貼膜等領域。高明鐵以產品履歷追溯暨保修質量提升管理服務平台為基礎,導入現代智慧型手機APP即時服務與智慧標籤技術產品,建立主動式服務機制,蒐集並掌握顧客對產品之需求,解決顧客前端保修、經銷終端維修、技術提供與創新研發數據後端三端需求,不僅有效縮短顧客停機維修工時,更可透過服務系統之數據,在時間範圍內預知未來客戶問題與需求,甚至主動開發新產品與零組件,深入經營經銷通路與經銷商顧客間之信賴關係,提供保修質量、產品履歷追溯等更即時、便捷、高速反應服務與高度延續聯繫性之創新加值服務。
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資料來源:高明鐵公司
圖 24:產品履歷追溯暨保修質量提升管理服務平台
另外,一條龍生產鋁製品的啟翔輕金屬科技(股)公司,大、小客戶共享其資源,但啟翔的資源有限無法兼顧各個層面客戶,導致經銷商客戶普遍滿意度低落。然而經銷商獲得的市場即時資訊無透通的管道回傳給啟翔,經銷商也無法掌握啟翔供料情形,難以如期出貨。在維修方面,經銷商缺乏新產品服務技術即時的支援,常需啟翔派員支援。致無法即時滿足客戶需求又增加作業成本。
因此,啟翔在本計畫建構通路價值鏈效能提升管控服務平台,整合啟翔與經銷商資源,重塑企業間聯繫管道,並支援通路端成員的行銷模式與思維。其應用範圍自內部員工、下游廠商至前端客戶,使廠商與廠商之間界限日益模糊,互賴關係受到重視。
同時,配合政府推動的新南向政策,啟翔輕金屬科技在緬甸投資設立生產基地,並攜帶國內資訊 服務業者-能得科技(股)公司一同推廣本計畫所建立的通路管理系統,以有效佈建當地的經銷通路,成為製造業與專業技術服務業(資訊服務業)相輔相成、資訊服務業國際外銷的成功範例。
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資料來源:啟翔公司
圖 25:啟翔建構的通路價值鏈效能提升管控服務平台架構圖